מאמרים
כך החליטה חברת דיזנהאוז לשים את הלקוח במרכז
חברת דיזנהאוז בי.טי.סי הטמיעה מערכת חדשה לניהול קשרי לקוחות (CRM) לניהול הלקוחות העסקיים והפרטיים של החברה.
חברת דיזנהאוז בי.טי.סי הינה חברת התיירות המובילה בישראל הכוללת למעלה מ-40 סניפים ברחבי הארץ ומעסיקה למעלה מ-500 עובדים. החברה הינה שותפה של אחת משלוש חברות הנסיעות הגדולות בעולם - חברת BCD Travel - ומעניקה שירות ליותר מ- 1,500 לקוחות עסקיים וכ- 30 לקוחות גלובליים כחלק משיתוף הפעולה הבינלאומי עם חברת BCD Travel.
בנוסף, חברת דיזנהאוז בי.טי.סי מהווה גורם משמעותי ומוביל גם במכירה ושירות עבור לקוחות פרטיים במגוון מוצרי תיירות: טיסות, חבילות נופש, השכרות רכב, בתי מלון, חבילות ספורט ומופעים ועוד.
איך מוכרים CRM?
אחרי שנים של ניסיון בהתאמתן של מערכות CRM לארגונים ולחברות, גיבשנו בוובוקס מספר תובנות חשובות בנוגע להצלחת תהליך המכירה.
מערכת Dynamics CRM הינה תוכנה לניהול קשרי לקוחות חזקה, גמישה ובעלת יכולות רבות. יחד עם זאת, המפגש הראשוני של לקוחות פוטנציאלים עם המערכת יכול להיות מעט מרתיע ואף "להפיל" עסקה בשלבים מאוד ראשוניים, אם לא ניגשים לתהליך בצורה הנכונה.
ראינו לנכון לחלוק אתכם את הניסיון שצברנו לאורך השנים לגיבוש התהליך הנכון ביותר להצלחת סגירת עסקה למכירת מערכת Dynamics CRM.
למה חשוב להכשיר את העובדים החדשים ב Dynamics CRM ?
ההחלטה להטמיע בארגון מערכת ניהול קשרי לקוחות מתקדמת, דוגמת Dynamics CRM, הינה החלטה שנועדה לשרת את העסק לטווח ארוך ושנים רבות. בפעולה זו מושקעים זמן ומאמץ לא מבוטלים שמקדמים את הארגון על ידי ניצול יכולות רבות הטמונות במערכת.
עם זאת מסתבר שבמקרים רבים, לאורך תקופה ארוכה של שימוש במערכת (לעיתים חודשים ולרוב לאחר כמה שנים), מתרחשת תופעה של "שכחה ארגונית" הגורמת לעסק להכיר ולנצל הרבה פחות ממגוון האפשרויות הטמון במערכת.
מטבע הדברים, כוח האדם בחברה משתנה, ופעמים רבות העובדים החדשים המשתמשים במערכת אינם עוברים הדרכת שימוש נאותה, ובכך הארגון מפספס את מימוש מלוא הפוטנציאל הטמון בה. לעיתים תופעה זו חוזרת ונשנית ואז השימוש במערכת הולך ונשחק עד לרמה בה כבר לא ברור לעובדים בכלל למה המערכת בכלל בשימוש ומה ניתן להפיק ממנה, ומתייחסים אליה כאל מטרד.
כך התמודדנו עם תקיפה של תוכנת הכופר Locky
לאחרונה אחד מלקוחותינו חווה מתקפה של תוכנת כופר נפוצה ומסוכנת בשם Locky. בפעולה משותפת של וובוקס ושותף ה-IT המטפל בלקוח, עודד ליברמן מחברת "נט סיסטמס", הצלחנו לשחזור את המידע של הלקוח במהירות ולמנוע מצב שבו היה נדרש לשלם כסף רב לפורצים.
כפי שחלקכם כבר מכירים, פריצה באמצעות תוכנת כופר יוצרת מצב שבו קבציו של העסק מוצפנים על ידי האקרים והוא נדרש לשלם כופר על מנת לקבל בחזרה את הגישה למידע. תוכנת Locky מגיעה לרוב דרך הודעת אימייל נגועה הכוללת קובץ מצורף, כאשר עם הפעלתו ננעלים הקבצים במחשב, בעיקר קבצי וורד ואקסל, PDF ותמונות, ונדרש מפתח הצפנה ייחודי המצוי בידי הפורצים על מנת לשחררם.
המשתמש במחשב מתוודע לנושא כאשר רקע שולחן העבודה שלו מתחלף לפתע לתמונה המציגה את דבר הפריצה וכן את הפעולות שיש לבצע על מנת להעביר כסף לפורצים ולשחרר את הקבצים.
איך מערכת CRM משדרגת את פעילות השיווק שלך?
לפני זמן מה אחד מלקוחותינו שיתף אותנו בתובנה שלו, לפיה הלידים שהוא מקבל מקמפיין הפייסבוק שלו אינם איכותיים, ולכן מיהר לשחרר הנחיה להעביר את תקציב הפרסום מפייסבוק למקור אחר. מאוחר יותר, בחקירה שבוצעה על ידי חברת פרומו המתמחה בנושא, התברר שבאותו חודש ערוץ הפייסבוק הכניס כמעט פי 10 מהכסף שהושקע בו.
כמובן שההנחיה להעברת התקציב מפייסבוק בוטלה מייד.
איך תקלה כזאת קרתה?
מסתבר שמעט מאוד בעלי עסקים או מנהלי שיווק יכולים באמת לומר האם התקציב שהם מוציאים על שיווק בחודש משתלם.