חברת מכלול משתמשת במערכת קשרי הלקוחות של Dynamics CRM בתצורת שרות ענן באמצעות חברת וובוקס כפלטפורמה לניהול קריאות, בקשות או רישומים, הנפתחים על ידי אפליקציית מובייל ייחודית הנמצאת בשימוש עובדי ארגונים גדולים.
חב' מכלול הוקמה בשנת 1999 על ידי מיכל ובועז קידר, מתוך כוונה לבנות מודל ייחודי בתחום ניהול ואחזקת מבנים ואתרים. כיום מספקת החברה שירותים ללקוחות כגון גוגל ישראל, IBM, פייזר ומיקרוסופט.
הרעיון המרכזי שמוביל את החברה הוא היכולת לספק שירותי ניהול ואחזקה באתר, תוך עבודה משותפת עם הלקוח, מתוך כוונה לנהל ולתפעל את המבנה ברמה הגבוהה ביותר על ידי אספקת פתרונות והתאמת הפעילות לצרכי הלקוח.
מכלול משתמשת במערכת קשרי הלקוחות של Dynamics CRM בתצורת שרות ענן באמצעות חברת וובוקס כפלטפורמה לניהול קריאות, בקשות או רישומים, הנפתחים על ידי אפליקציית מובייל ייחודית הנמצאת בשימוש עובדי ארגונים גדולים.
"גילנו שחסרה יכולת משמעותית לארגונים לנהל ולתת שירות בנושאים ארגוניים לעובדים"
כך מספר לנו בועז קידר, CEO של מכלול אפליקציות, "נתנו שירותי אחזקה וניהול לגופים משמעותיים, , אך ראינו שלמרות כל השיח על כך ש"היום הכול עובר לווב ולמובייל", הארגונים השונים לא סיפקו לעובדיהם שום חדשנות בנושא מתן שירותים מהארגון, בטח לא באמצעות הכלי הנפוץ ביותר כיום - הסמארטפון"
חוסר זה העלה את הרעיון הבא - להקים על בסיס Dynamics CRM מערכת ניהול עבור ארגונים שונים. המערכת תיתן מענה למערכי שירות ותפעול מגוונים, החל מפתיחת קריאת שירות (חשמל/IT/טלפוניה וכו') ועד הזמנת חדרים, רישום להסעות, אירועי רווחה ועוד מגוון שירותים שונים.
את הגישה לשירותים מקבלים העובדים על ידי שימוש באפליקציה ארגונית ייעודית שמכלול מפתחת עבור כל ארגון, ומתאימה את השירותים הנדרשים לארגון הספציפי.
פעילות זו אשר נקראת MMM, מובילה כרגע את השוק הישראלי בתחום ובימים אלו נמצאת מכלול באפיקי התרחבות לשווקים בין לאומיים.
אז מה זה MMM?
MMM הנה למעשה מערכת קריאות שירות ומודולים לניהול תהליכים והסכמי שירות בארגון:
Management Mobile Maintenance.
לאחר אפיון והפעלת אפליקציה ייעודית לארגון, כל הפעילות הופכת להיות מנוהלת בצורה מושלמת על גבי האפליקציה ומערכת ה-CRM. ניקח דוגמה עובד אשר נתקל בתקלה במערכת המיזוגשלו במשרד, הוא פותח את האפליקציה ופותח קריאת שירות, קריאה זו מנותבת באמצעות תהליך העבודה ב-CRM לנותן השירותים הנכון ובוחנת האם ניתן מענה על פי התקן או ההסכם עם ספק השירותים.
לאחר סיום הטיפול, ספק השירותים סוגר את הקריאה ואנו יכולים לבחון לאורך זמן את רמת השירות שהארגון מקבל,זמני תגובה, ומדדים נוספים כגון כמות קריאות הקשורות לאותו תחום – צורה זו של מדידה מאפשרת לנו לבחון למשל האם ספק המיזוג של הארגון מספק ציוד איכותי ותקין וכמות הקריאות אליו הן קטנות או נרחבות.
בנוסף ניתן למשל להגדיר KPI (מדדים) לבחינת אפקטיביות של תהליכים בארגון
לארגון זה טוב, מה עם העובד?
בועז מספר לנו: "יש כאן פריצת דרך מבחינת החוויה לעובד בתוך הארגון, הוא למעשה מקבל בהישג ידו פורטל ארגוני המאפשר לו גישה זמינה מכל מקום לכל שירות הקשור לארגון!"
בנוסף, ניתן להראות מגמות בתוך הארגון שעוזרות לנו לתת לעובד שירות טוב יותר.
לדוגמא, בארגון מסוים ראינו שבכל יום ראשון בבוקר יש מספר קריאות רב על מכונות הקפה בארגון, למדנו שעלינו לספק מענה של איש אחזקה מוקדם בבוקר בתחילת השבוע ולוודא תקינות על מנת לספק לעובד הרגשה טובה בתחילת שבוע העבודה שלו.
האם הארגון מרוויח כלכלית מהטמעת המערכת?
"בוודאי!" בועז נותן לנו דוגמה מעניינת, "ארגון מסוים עבד עם חברת מיזוג האוויר שלו בצורה של חוזה שירות, בעלות שנתית של כ-110,000 ₪. בסוף השנה ניתחנו את מספר הקריאות שנפתחו עבור טיפול במזגנים, מספר הקריאות הסתכם בעשר! עלות ממוצעת של 11,000 ₪ לקריאה! זה פשוט לא הגיוני, כמובן שהעברנו את הלקוח לחוזה המבוסס תמחור ברמת קריאה, אנחנו בטוחים שלאורך זמן הוא יחסוך כסף רב."
גם ניהול הספקים הופך לקל יותר, ניתן לראות כמה קריאות נפתחו עבור כל ספק - תיקון רכב, תקלת בתחום האחזקה, בקשת מידע, החזר הוצאות חול, וכו', ולהבין טוב יותר את העלויות המשולמת לכל ספק והתמורה הניתנת.
אנו בטוחים שבמקביל להוזלה לארגון, ניהול טוב יותר ושליטה רבה בנתונים, גם העובדים מרגישים את השירות המתקדם שהם מקבלים מהארגון בו הם עובדים.
מדובר באפליקציה, מה קורה עם הוספת תחומים? כמה עולה לארגון לבצע שינויים ותוספות?
בועז עונה: "לא עולה..." האפליקציה למעשה מקושרת ומציגה תחומים כפי שהוגדרו לה במערכת ה- Dynamics CRM. בארגון יש משתמשי ADMIN אשר רק להם יש גישה למערכת ה-CRM ורק הם יכולים לבצע שינויים ותוספות. כל שינוי המבוצע מופיע מידית באפליקציה ללא צורך בעירוב מתכנת או העלאת האפליקציה מחדש לחנות האפליקציות.
ה-ADMIN מגדיר את התחום, מה קורה בלחיצה עליו, מה למעשה תהליך העבודה שאמור להתרחש ולאחר שמירה אפשר להתחיל להשתמש בתחום החדש!"
היכולות הזו של Dynamics CRMלאפשר לנו פלטפורמה ייחודית ונגישה מאחורי הקלעים היא שהופכת את האפליקציה לקלה ונגישה לעובדים ולארגונים.
בנוסף, המערכת מהווה עבורנו בסיס נתונים ייחודי שמאפשר לנו לעשות את כלל הבדיקות ומדדי הבקרה שדיברנו עליהם עד כה.
אין ספק שהחיבור בין Dynamics CRM למכלול הינו שילוב מנצח מבחינתו.
תשתיות Dynamics CRM בענן של וובוקס
שיתוף הפעולה בין וובוקס למכלול מתקיים מזה כ-5 שנים, כאשר לאורך התקופה היה נדרש לבצע מגוון עדכונים ושדרוגים, הן לאפליקציה והן לתשתיות המערכת. מכיוון שהפתרון של Dynamics CRM בוובוקס מבוסס על פתרון ענן לאורך כל התקופה, היה מאוד פשוט לספק ללקוח את כל העדכונים והשדרוגים ברמת התשתית ללא כל צורך ברכישת חומרה, חידוש אחריות, רישוי עדכני וכדומה. כמו כן, פתרון ענן מספק ללקוח גיבויים יומיים לכל המערכות, אמינות בביצועים והמשכיות עסקית להמשך פעילות תקינה ויציבה.
