חברת דיזנהאוז בי.טי.סי הטמיעה מערכת חדשה לניהול קשרי לקוחות (CRM) לניהול הלקוחות העסקיים והפרטיים של החברה.
חברת דיזנהאוז בי.טי.סי הינה חברת התיירות המובילה בישראל הכוללת למעלה מ-40 סניפים ברחבי הארץ ומעסיקה למעלה מ-500 עובדים. החברה הינה שותפה של אחת משלוש חברות הנסיעות הגדולות בעולם - חברת BCD Travel - ומעניקה שירות ליותר מ- 1,500 לקוחות עסקיים וכ- 30 לקוחות גלובליים כחלק משיתוף הפעולה הבינלאומי עם חברת BCD Travel.
בנוסף, חברת דיזנהאוז בי.טי.סי מהווה גורם משמעותי ומוביל גם במכירה ושירות עבור לקוחות פרטיים במגוון מוצרי תיירות: טיסות, חבילות נופש, השכרות רכב, בתי מלון, חבילות ספורט ומופעים ועוד.
עודד חודורוב, סמנכ"ל פיתוח עסקי בדיזנהאוז בי.טי.סי, מספר על המהלך: "כחברת נסיעות מובילה בשוק הישראלי, התקבלה אצלנו בחברה החלטה לשנות את התפיסה העסקית והשירותית מול קהל לקוחותינו העסקיים והפרטיים. החלטנו להטמיע מערכת חדשה לניהול קשרי לקוחות (CRM) כל זאת על מנת לעבור מתפיסה ממוקדת הזמנה/עסקה, המקובלת בענף התיירות בישראל, לתפיסה חדשה של מיקוד בלקוח תוך הבנה שהכרת הלקוח וניהול הקשר עמו באופן המותאם לו, תוביל להגברת שביעות הרצון, הנאמנות והרחבת עסקי החברה".
"פרויקט זה הינו ראשוני ופורץ דרך בתפיסת הלקוח העסקי בענף הנסיעות בישראל. אנו מתכוונים בעתיד הקרוב לשלב את המערכת גם מול לקוחותינו הפרטיים בעיקר במוקד השירות של החברה ובסניפי החברה הפזורים בכל הארץ".
הבחירה ב Webox
הפלטפורמה שנבחרה הינה מערכת ניהול קשרי הלקוחות של חברת Microsoft בענן של חברת Webox, המתמחה באירוח מתקדם של מגוון מערכות במודל ענן בתצורת "תוכנה כשירות", או במונח המקצועי SaaS.
יעדי המערכת העיקריים כפי שהוגדרו על ידי חברת דיזנהאוז בי.טי.סי:
• שיפור חווית הלקוח בתהליך המכירה והשירות ויצירת יתרון תחרותי.
• שינוי התפיסה העסקית - מעבר מתפיסה ממוקדת הזמנה / עסקה לתפיסה ממוקדת לקוח.
• מתן אפשרות לסוכנים ולכל עובדי החברה לטפל בלקוחות בצורה היעילה והטובה ביותר כדי לשפר את שביעות רצון הלקוח ושיפור התוצאות העסקיות של החברה.
• זמינות כל המידע של לקוחות החברה באמצעות תמונת לקוח מלאה מכלל מערכות הארגון.
• קבלת "התראות" ועדכונים על כל שינוי מגמה הקשור בלקוחות על מנת לספק מענה בהתאם.
• מימוש הפעילויות באמצעות כלי פשוט לתפעול כדי שלא להעמיס על משתמשי הקצה בארגון.
• על המערכת לשמש את הנהלת דיזנהאוז בי.טי.סי, מחלקת המכירות למגזר העסקי ומנהלי הסניפים.
יואב שמיר מנהל מערכות מידע, דיזנהאוז בי.טי.סי: "לאחר תהליך בחינה טכנולוגי מעמיק של כלי CRM הקיימים בשוק, החלטנו כי המערכת המתאימה לנו ביותר הינה Dynamics CRM של חברת מיקרוסופט, וזאת בשל התאמתה הטכנולוגית המלאה לצרכי הארגון וצרכי הפרויקט בראיה של תמונת לקוח 360 מעלות."
"גרסת 2016 של Dynamics CRM בה אנו בחרנו, מעניקה לנו כאנשי הטכנולוגיה של הארגון כלי מתקדם וגמיש, אשר יאפשר לנו לספק את צרכי הארגון העתידיים ב- Time To Market מהיר, מבלי צורך להיעזר בפיתוחים מורכבים וארוכים".
תומר צפלר מחברת "רותם דיינמיקס", מנהל פרויקטים בעל שנים של ניסיון על מערכת Dynamics CRM, הוביל את פרויקט הטמעה בדיזנהאוז בי.טי.סי:
"הצורך של חברת דיזנהאוז בי.טי.סי היה מענה מהיר לניהול מתקדם של הזדמנויות מכירה לשוק העסקי, שיתרחב בעתיד גם לשוק הפרטי. בהתאם לכך, המענה שסיפקנו כולל ניהול מלא ומקיף של כל תהליך המכירה החל משלב קבלת הליד ועד לסגירת העסקה, כאשר הפתרון דרש גם התממשקות מתקדמת למערכות התפעוליות של החברה וכן שילוב כל התהליכים הארגוניים במערכת."
כיום, הפרויקט של חברת דיזנהאוז בי.טי.סי מספק תמונה מלאה של כל תיק הלקוח באופן מקיף תוך מתן מענה לאנשי המכירות, כאשר הם מקבלים תמונה מלאה של 360 מעלות על לקוחות החברה ושלל פניותיהם.
באמצעות מערכת, המספקת כלים כה מלאים, ניתן להבין ולהסיק מהיכן וכיצד הלקוח הגיע, מהן אפקטיביות הקמפיינים של החברה, היכן עומדים אנשי המכירות והשירות בכל הנוגע לעמידה ביעדים וכמובן אינטגרציה מלאה מול כל המערכות התפעוליות של החברה.