מדי יום אני משוחח עם לקוחות שונים אשר זקוקים למערכות לניהול קשרי לקוחות, מלאי, הנהלת חשבונות ,מידע וכדומה. אותם לקוחות מעוניינים להתחיל בתהליך של בחינת מערכת והטמעה שלה, אך אינם בהכרח יודעים כיצד לגשת לנושא ואיך להתחיל. טעות נפוצה היא להתחיל את התהליך בבחירת הפלטפורמה. לדוגמה בעל העסק בוחר מערכת CRM כלשהי עליה שמע, כאשר בפועל התהליך צריך בכלל להתחיל באפיון צרכים, ציפיות ודרישות, ורק בהתאם להגדרות שנגזרות מתהליך זה תיבחר הפלטפורמה המתאימה.
מאחר ווובוקס היא אחת החברות בעלת הניסיון הרב ביותר בארץ בהטמעת מערכות ניהול מורכבות בעסקים ובליווי תהליכים מסוג זה יחד איתכם, השותפים שלנו, ראינו לנכון לשתף אתכם בתובנות שרכשנו לאורך השנים בנוגע לתהליך זה – נקודות חשובות שיש לקחת בחשבון כבר בתקשורת הראשונית עם הלקוח, ויכולות אף לעזור לטפל בהתנגדויות בהמשך הטמעת המערכת ואף לסייע במכירתה.
במאמר זה אגע בשלבים הראשונים ובפעולות המומלצות בתחילת הדרך להטמעת מערכת בארגון ואדגים כל אחד מהם באמצעות פרויקט מוצלח ומעניין שביצענו לאחרונה - הטמעת מערכת Dynamics CRM באחד מגני האירועים האיכותיים באזור המרכז – "הבאר של סבא".
מטרתי להציג בפניכם את אבני הדרך הראשונות על מנת לקדם תהליכים מורכבים מסוג זה.
שלב א' – אפיון ראשוני
הלקוחות שפונים אליי, במקרים רבים, נמצאים בשלב מאוד ראשוני, שבו גם הצרכים שלהם עצמם לא ידועים להם עד הסוף. נכון, הם יודעים שהם צריכים מערכת יציבה לניהול קשרי הלקוחות שלהם לצד תהליכי המכירה והשירות, אבל זה לא אומר שהם מסוגלים להגדיר מה מערכת כזו אמורה לתת להם, ובוודאי שלא לאפיין באופן אוביקטיבי את התתהליכים הארגוניים המתחוללים בעסק (לטובה ולרעה).
כמובן שאנחנו לא מדברים על עסקים בהם מתרחשות כ-2-3 משימות שגרתיות בתהליך המכירה, אלא על ארגונים גדולים יותר, במיוחד כאלו המנהלים פרויקטים או תהליכי מכירה מורכבים, וזקוקים לשינוי משמעותי בשביל לעשות סדר בתהליכים הארגוניים שלהם.
בפרויקט שביצענו עם גן האירועים "הבאר של סבא", זה בדיוק היה המקרה. לא מדובר על גן אירועים שבו סוגרים תאריך ומחיר וממשיכים הלאה. גן האירועים נותן מכלול של שירותים משלימים, הכוללים גם ספקים חיצוניים וגם מס' פונקציות בתוך גן האירועים עצמו – עיצוב, קייטרינג, צילום, הגברה ומוזיקה, ניהול אירוע ועוד – ולכן היינו צריכים להתחיל בשלב מאוד ראשוני בו שאנו לומדים ומבינים כיצד הדברים מתנהלים בארגון החל מהמפגש הראשוני עם הלקוח ועד לאספקת המוצר.
אפיון ראשוני אם כן, יתחיל בשאלות הבאות:
1. מה אופי ההתנהלות בארגון – מי הם הגורמים המניעים את התהליכים בתוך המערכת.
2. כיצד מתנהל התהליך בפועל – מיפוי מדוייק של כל השלבים בתהליך המכירה ואספקת השירות.
3. מה עובד טוב והיכן קיימים צווארי בקבוק – בעיקר להבין מהם השלבים שהם טכניים ופשוטים, ומהן הנקודות בתהליך המכירה והשירות שבהן מתרחשים עיכובים או שבהם יש תקיעויות.
4. כיצד נכון לנהל את האפיקים המדוברים – בשלב זה, יחד עם הלקוח כמובן, נרצה למפות את התהליך האידיאלי – מה הצורה הנכונה ביותר שבה תהליך המכירה והשירות צריך להתנהל, מי הם הגורמים המעורבים ואיזה מידע הם צריכים בשביל לעשות את עבודתם.
כמובן שלכל ארגון יש את המורכבות והאתגרים שלו, ובהתאם לכך השאלות באפיון הראשוני יכולות ללבוש אופי שונה, למשל במקרה בו קיים מגוון רחב של מוצרים שכל אחד מהם מהווה תהליך נפרד שעומד בפני עצמו. התוצר של האפיון יהיה בסופו של דבר הבנה של העסק מוצריו, הנפשות הפועלות בארגון וכל התהליכים הארגוניים בעסק.
שלב ב' – בחירת הפלטפורמה והפתרון
לאחר שמיפינו את כל הצרכים של הלקוח, זה השלב שבו ניגש לבחור את הפלטפורמה שתיתן לו את המענה הטוב ביותר לצרכים העסקיים שלו. בחירת הפלטפורמה צריכה לקחת בחשבון גם התממשקות לשירותים חיצוניים כגון מערכות CRM ו/או ERP, דפי נחיתה, מערכות שיווקיות, מוקדי שירות לקוחות, מערכות שירות ייחודיות, התאמה למכשירים ניידים, עבודה מקומית או בינלאומית או כל צורך אחר שיש ללקוח – אפילו אם מדובר בצורך הרבה יותר פשוט כגון עבודה אינטנסיבית עם תוכנות אופיס כגון וורד ואקסל.
בבחירת הפלטפורמה אם כן נשקול את הדברים הבאים:
1. האם כל המודולים הנדרשים קיימים ומספיק נגישים.
2. האם המוצר מספיק גמיש להתאמות הייחודיות הנדרשות ללקוח.
3. האם המוצר יכול לתת את מענה מקיף כנדרש ללקוח.
4. מה עלות הטמעה של המוצר בהתאם לאפיון.
5. אילו חסרונות אפשריים קיימים במוצר וכיצד נתחשב בהם.
ליאת גל, מנכ"ל Upgrade Consulting, אשר מתמחה באפיון צרכים ומערכות, מציינת כי במקרה של הבאר של סבא "נבחרה תוכנת CRM Dynamics בענן של חברת Webox, המאפשרת גמישות ביישום ההטמעה בהתאם לצרכיו הייחודיים של הלקוח לצד שימוש בכלל תוכנות ה- Office באופן אינטואיטיבי".
רומן צ'ירשני, מנכ"ל CRM Leader ושותף עסקי בכיר של וובוקס, אשר ביצע את הטמעת המערכת, מציין כי "הקו המנחה ביישום כפי שהוגדר על ידי הלקוח היה יצירת מערכת שמתאימה לצרכים המדויקים שהוגדרו באפיון, תקציב מוגדר מראש ולוח זמנים מצומצם (3 חודשיים עליה לאוויר). הטכנולוגיה העומדת מאחורי Dynamics CRM איפשרה לנו יצירת ממשקים בין מחלקות הארגון השונות והתהליכים המתבצעים בהן לצד הפרדה בין הישויות השונות והצגת מידע רגיש רק לגורמים הרלבנטיים שזקוקים לו."
חלק ג' – בחירת אחסון המערכת
חלק בלתי נפרד מבחירת הפלטפורמה הוא גם בחירת פתרון האחסון והאירוח שלה. עד לפני מספר שנים הפתרון היחיד היה הטמעה מקומית על בסיס שרתי הארגון. זה הפך את נושא מערכות ה-CRM למשהו שאינו בר השגה לעסקים קטנים ובינוניים, וייקר מאוד את התהליך שכן זה דרש, בנוסף לעלויות הכרוכות באיפיון ובהטמעה, גם רכישת של חומרה יקרה, הקצאת שטח במשרדים, עלויות תחזוקה שוטפות, ועוד.
החדירה לשוק של פתרונות מחשוב הענן במודל SaaS (תוכנה כשירות) או PaaS, ובייחוד של פתרונות תוכנה מותאמים במיוחד לאירוח בענן הפכה מוצרים מותאמים, דוגמת Dynamics CRM ו-SBO, לנגישים הרבה יותר ולכן בבחירת אירוח בענן ניקח בחשבון את החיסכון אדיר בהוצאות על חומרה, תחזוקה לצד הגמישות לשדרוג והגדלת/הקטנת משאבים במידת הצורך וכן את נושא השירות לכל פתרון האירוח. יחד עם זאת, יהיו לקוחות אשר משיקולים פנימיים, ולעיתים אף רגולטוריים (כגון בנקים או חברות ביטוח) בכל זאת יבחרו בהטמעה בשרתים מקומיים במשרדי הארגון – שוב – הכל בהתאם לצרכי הלקוח ומגבלותיו.
סקרנו אם כן את השלבים הראשונים והחיוניים ביותר שבהם מתחיל כל פרויקט הטמעת מערכת ניהול לקוחות. כמובן שכל פרויקט הוא ייחודי, והשלבים יכולים להשתנות ולהתעדכן בהתאם ללקוח ולסיטואציה העסקית, כאשר בסופו של דבר גישה נכונה ומתודית להתהליך היא המפתח להצלחתו.
מאת: גיא יורש, מנהל תכנית השותפים בוובוקס