במערכת היחסים עם הלקוח, המכירה היא השלב הראשון והקצר יותר, ולאחריו מגיעה תקופה ארוכה של שירות שוטף שמטרתו להשיג את המטרה החשובה ביותר לעסק – שימור לקוחות.מי ש"נוגע" בלקוח אחרי שלב המכירה, בשלב של מתן שירות טכני ותמיכה, הוא מערך השירות. כל עובד במערך השירות חייב שתהיה לו היכרות המעמיקה עם הלקוח, על מנת שתיהיה לו היכולת לתת לו שירות אישי, מדויק ומותאם לצרכיו שיוביל לחווית לקוח טובה ומספקת, מה שיבטיח את שימורו בתור לקוח, ואף יסייע להגדיל את היקף השירותים אותם הוא צורך מהחברה.
בתהליך המכירה אנשי המכירות אוספים מידע רב על הלקוח, על מנת להתאים לו את הפתרון הנכון שיגרום לו לרכוש את שירותינו. המידע כולל נתונים על אופי הלקוח שירותים ומוצרים המתאימים לו, טיב הלקוחות הסופיים של הלקוח ובעיקר מהי "נקודת הכאב" שעבורה פנה אלינו מלכתחילה. הדבר נכון שבעתיים אם הלקוח פנה אלינו לאחר שחווה אכזבה אצל מתחרה וכעת מחפש חלופה טובה יותר.
על מנת לנצל את כל המידע והניתוחים שנצברו על הלקוח, ולאפשר לצוות התמיכה לבצע שימור לקוח אופיטמלי, נרצה שכל המידע יהיה זמין גם למערך השירות אשר יטפל בלקוח לאחר סגירת העסקה.
ניהול קריאות שירות ב-CRM
מערכת ה-CRM בנויה כך שכלל המידע על הלקוח מרוכז במקום אחד אשר נגיש לכלל הארגון. המשמעות היא שמערך השירות הופך להיות המשך ישיר של תהליך המכירה, והמידע שנצבר על ידי איש המכירות הופך להיות חלק מהזיכרון הארגוני. זה מבטיח שלא משנה מי נותן באותו רגע שירות ללקוח – הוא יודע באופן מידי את כלל ההיסטוריה המשותפת, ולכן יכול לעזור לו בצורה מהירה וטובה יותר ולייצר חווית שירות טובה ומספקת. מעבר להבטחת שביעות הרצון המיידית של הלקוח, זה גם מה שיבטיח את שימור הלקוח לאורך זמן, ואף יסייע להגדיל את היקף השירותים אותם הוא צורך מהחברה.
באמצעות עבודה נכונה עם מערכת ה-CRM, והקפדה על תיעוד מסודר של כל התקשרות מול הלקוח, נוכל לתת שירות טוב ואיכותי, לשמר את לקוחותינו ואף להגדיל את ההכנסה מהם, ואילו לקוחותינו יידעו שיש להם גיבוי ותמיכה מלאים בכל מצב ושכל מי שמדבר איתם מכיר את תמונת הלקוח המלאה.
בסופו של דבר זהו WIN-WIN קלאסי שבו כולם יוצאים מורווחים.
בהצלחה!