אחרי שנים של ניסיון בהתאמתן של מערכות CRM לארגונים ולחברות, גיבשנו בוובוקס מספר תובנות חשובות בנוגע להצלחת תהליך המכירה.
מערכת Dynamics CRM הינה תוכנה לניהול קשרי לקוחות חזקה, גמישה ובעלת יכולות רבות. יחד עם זאת, המפגש הראשוני של לקוחות פוטנציאלים עם המערכת יכול להיות מעט מרתיע ואף "להפיל" עסקה בשלבים מאוד ראשוניים, אם לא ניגשים לתהליך בצורה הנכונה.
ראינו לנכון לחלוק אתכם את הניסיון שצברנו לאורך השנים לגיבוש התהליך הנכון ביותר להצלחת סגירת עסקה למכירת מערכת Dynamics CRM.
שלב ראשון – בירור צרכים והיכרות
1. תיקוף (ולידציה) של הליד או הפנייה:
האם פעילות הלקוח בכלל מצדיקה הטמעת Dynamics CRM?
כמעט כל חברה ועסק יכולים להפיק תועלת ממערכת ניהול קשרי לקוחות, אך יחד עם זאת, לא כל אחד צריך מוצר מקיף כמו Dynamics CRM.
חשוב להבין כבר בשלב ראשוני האם היקף הפעילות של הלקוח, מספר העובדים, מחזור ההכנסות וטיב העסקאות מצדיק ומצריך מערכת מתקדמת לניהול קשרי לקוחות.
ולידציה טובה תמנע מצבים שבהם תמכרו ללקוח "ספר טלפונים" משוכלל, שכמעט ולא ייעשה שימוש במרבית תכונותיו. גם אם הלקוח יחליט להתקדם ולהטמיע את המערכת, השימוש בה יהיה דל וגם שביעות רצונו מכם תהיה בהתאם, ובסופו של דבר הלקוח יוותר על המערכת.
2. לאחר שבדקנו ומצאנו שהתוכנה מתאימה ללקוח, מומלץ שהשלב הבא יהיה פגישת היכרות בה תקבלו עוד נתונים על פעילות הלקוח ותוכלו להרחיב על יכולות המערכת בהתאם למידע שאתם מקבלים במהלך הפגישה על פעילות הלקוח וצרכיו
מדוע פגישה ולא מערכת ניסיון או דמו עוד לפני כן?
אחד היתרונות הגדולים של מערכת Dynamics CRM הינו שהמערכת מגיעה מוכנה לעבודה מידית "מהמדף". יחד עם זאת, בפועל המערכת מכילה אפשרויות עבודה רבות ומגוונות, ומצריכה התאמה אישית כולל פיתוחים חיצוניים וממשקים למערכות מקבילות בארגון. מערכת ניסיון גנרית בה הלקוח ייאלץ להתנסות לבד, לא תוכל להעביר את מלוא העוצמה והיכולות של המערכת ביחס למתחרותיה.
בפגישה תוכלו לעמוד על צרכים ייחודיים של הלקוח, מערכות מידע נוספות בהן הוא משתמש או תהליכים ארגוניים ייחודיים לו, ולהציג בפניו את הפתרונות שניתן ליישם במערכת בצורה מוחשית, תוך הכוונה מקצועית. פגישה זו תיתן לכם את המידע הדרוש על מנת לכוון את הלקוח בהמשך, כאשר יתנסה במערכת ניסיון, לאזורים בהם יוכל לחוות את היתרונות הרלבנטיים עבורו.
שלב שני – הצגת המערכת ללקוח פוטנציאלי
1. כיצד מגישים ללקוח מערכת ניסיון
לאחר בירור הצרכים והמאפיינים הפרטניים של המתעניין, נאפשר לו להתנסות במערכת. בשלב זה נפתח עבורו מערכת ניסיון בה יוכל לחוות את פעילותה של התוכנה.
חשוב לא לשלוח את הקישור למערכת הניסיון ללא הכוונה מקדימה. זכרו שהלקוח אינו מכיר עדיין את הטרמינולוגיה הייחודית של מערכת – למשל מהי "הפניה", מהי "הזדמנות" וכד', ולכן אם לא יקבל מכם הכוונה ראשונית, לא יוכל להבין מה עומד מאחורי חלק מהתהליכים המובנים.
בנוסף, זכרו את הדגש בשלב הקודם בנוגע לבירור תהליכים או צרכים ייחודיים של הלקוח. כאשר שולחים ללקוח את מערכת הניסיון, זה בדיוק הזמן לכוון אותו לאזורים הרלבנטיים, ולוודא שהוא רואה אותם ומתנסה בהם.
2. כיצד מוודאים שהלקוח אכן בודק את המערכת ומתנסה בה
כמה ימים לאחר פתיחת מערכת הניסיון מומלץ ליצור קשר עם הלקוח ולברר האם הקדיש זמן לבחינת המערכת. ניסיוננו מראה כי לא מעט לקוחות נרתעים במפגש הראשון עם המערכת, ולכן דוחים שוב ושוב את ההתנסות בה. אם לא נדע להתערב בזמן ולהציע את עזרתנו, העסקה יכולה ליפול בשלב מוקדם יחסית על מורכבות לכאורה של המערכת.
אחת הדרכים המומלצות שפיתחנו עם הזמן להתמודדות עם קושי זה היא ביצוע של סיור ווירטואלי. אצלנו בוובוקס אנו מציעים לכל לקוח שמתעניין במערכת CRM ושקיבל מערכת דמו - לקבל גם סיור וירטואלי אישי, בו נציג מומחה CRM מלווה אותו טלפונית במעבר על המערכת, מסביר את שפת המערכת, ומדגיש את האזורים הספציפיים המתאימים לצרכיו.
הסיור הווירטואלי מנטרל התנגדויות של מורכבות וקשיי הסתגלות עתידיים באמצעות תרגול והדרכה אישית כבר בשלבים הראשונים.
שלב שלישי – גיבוש תכנית האפיון וההטמעה
שלב זה כבר מוכר היטב לכם המיישמים. אם השלבים הראשונים בוצעו כהלכה על פי הסדר, הלקוח כבר ירצה לקבל יותר פרטים על ההתאמות האישיות שיבוצעו עבורו, מחירים ולוחות זמנים.
כוחה של מערכת Dynamics CRM היא האפשרות להתאמה אישית ברמה הגבוהה מאוד שניתן ליישם בה, ויחד עם זאת, אפיון מורכב מאוד שידרוש זמן רב של פיתוח והטמעה עלול כשלעצמו להיות גורם מרתיע.
הניסיון שלנו, כמו גם של שותפינו הוותיקים, מראה כי כאשר הגענו לשלב זה עלינו לשאוף לעלייה מהירה לאוויר של מערכת פעילה, לאחר ביצוע התאמות מינימליות שנדרשות עבור הלקוח. זה יאפשר לו להכניס את המערכת לעבודה הארגון מהר מצד אחד, ומצד שני להמשיך לבנות ולפתח אותה בהדרגה בקצב שהארגון יכול לעמוד בו.
ניתן כבר מההתחלה להציג אפיון מסודר ומעמיק יחד עם תכנית הטמעה, אבל פירוק התכנית לשלבים או לפעימות יקל על הלקוח לקבל אותו.
לסיכומו של עניין, קיימות דרכים שונות ומגוונות למכירת CRM. יש מי שמעדיף להפגיש את הלקוח הפוטנציאלי כמה שיותר מהר עם מסכי המערכת, יש מי שמעדיף לדחות זאת עד לאחר שירכוש את אמונו וביטחונו של הלקוח.
התהליך המתואר במאמר זה מבוסס על הידע והניסיון שרכשנו במכירת מערכות CRM לארגונים קטנים ובינוניים. אין זה אומר שלא ניתן לחרוג ממנו או להתקדם מהר יותר אם הלקוח מעוניין בכך, אולם במרבית העסקאות שמירה על תהליך הבשלה מובנה ו"ריכוך" המפגש הראשוני עם המערכת, לצד בירור צרכים מעמיק כבר בהתחלה, יבטיחו שהסיכויים למימוש העסקה יהיו גדולים יותר.
בהצלחה!